Politika reklamacija i povrata robe

Uvod

Dobrodošli na stranicu Politika reklamacija i povrata robe našeg sajta Delovionline.rs. Na ovoj stranici jasno objašnjavamo postupke i pravila u vezi sa povratom kupljene robe i rešavanjem reklamacija, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije i našim Uslovima korišćenja. Želimo da kupovina kod nas bude sigurna i transparentna, te da budete upoznati sa svim svojim pravima. Ako nešto pođe po zlu ili se predomislite, tu smo da pomognemo na prijateljski i profesionalan način kako biste ostvarili svoja prava uz minimalnu komplikaciju.

Ukratko, kao naš kupac imate određena prava – poput prava na odustanak od kupovine u roku od 14 dana, prava na reklamaciju proizvoda koji možda nije ispravan ili ne odgovara opisu, kao i prava na popravku, zamenu ili povraćaj novca u opravdanim situacijama. U nastavku ćete pronaći detaljna objašnjenja svakog od ovih prava i korake koje treba preduzeti. Verujemo da ćete uz ove informacije lakše razumeti procedure i biti sigurniji prilikom svake kupovine.

Pravo na odustanak od kupovine

Kada kupujete putem našeg sajta (prodaja na daljinu), imate zakonsko pravo da odustanete od kupovine bez navođenja razloga u roku od 14 dana od dana kada Vam je roba isporučena. Ovo pravo je tu da biste mogli da pregledate proizvod kao što biste to učinili u prodavnici i da se predomislite ukoliko Vam proizvod ipak ne odgovara. U nastavku pojašnjavamo detalje ovog postupka:

Rok za odustanak – 14 dana: Rok od 14 dana počinje da teče narednog dana od kada ste primili proizvod (odnosno kada je proizvod dospeo u Vaše posed). Ukoliko je u jednoj porudžbini više proizvoda isporučeno odvojeno, rok od 14 dana računa se od dana kada ste primili poslednji proizvod iz porudžbine. Nakon isteka 14 dana, nažalost više ne možete iskoristiti ovo pravo (osim u izuzetnim situacijama predviđenim zakonom).
Kako obavestiti o odustanku: Da biste ostvarili pravo na odustanak, potrebno je da nas obavestite u pisanom ili elektronskom obliku pre isteka roka od 14 dana. To možete učiniti na nekoliko načina:
- Slanjem email poruke na našu adresu (navedenu u sekciji Kontakt) sa izjavom da odustajete od kupovine. Napišite u poruci svoj broj porudžbine, datum kupovine i naziv proizvoda koji vraćate, uz izjavu da odustajete od ugovora.
- Popunjavanjem obrasca za odustanak od kupovine ukoliko je dostupan na našem sajtu i njegovim slanjem na naš email ili poštansku adresu.
- Pozivanjem našeg Službe za podršku kupcima telefonom, gde možete saopštiti da želite da odustanete. (Napomena: U slučaju usmenog obaveštenja telefonom, možemo od Vas zatražiti da naknadno pošaljete i pisanu potvrdu putem email-a, kako bismo imali evidenciju vašeg zahteva.)
Postupak vraćanja robe: Nakon što zaprimimo Vaš zahtev za odustanak, uputićemo Vas kako da nam vratite proizvod. Robu koju vraćate potrebno je poslati najkasnije u roku od 14 dana od dana kada ste poslali zahtev za odustanak. Smatra se da ste ispoštovali rok ako pošaljete robu pre isteka tog roka (nije neophodno da i stigne za 14 dana, već da bude poslata). Proizvod treba zapakovati tako da se ne ošteti u transportu – najbolje u originalnoj ambalaži, ako je moguće, zajedno sa svom pratećom opremom i dokumentacijom koju ste dobili (uputstvo, garancija, račun itd.). Uz paket, poželjno je da priložite kopiju računa ili otpremnice radi bržeg procesuiranja, ali i ako nemate te dokumente, i dalje imate pravo na odustanak (mi možemo pronaći podatke o kupovini u našem sistemu). Adresu na koju šaljete povrat možete pronaći u sekciji Kontakt informacije ispod (navedite na pošiljci napomenu „Odustanak od ugovora“ kako bismo znali o čemu se radi).
Troškovi povrata: Troškove slanja robe nazad snosi kupac, osim ako nije drugačije dogovoreno ili ako se radi o našoj grešci (npr. dostavili smo pogrešan ili neispravan proizvod). Preporučujemo da pošiljku vratite kurirskom službom koja omogućava praćenje pošiljke, kako biste imali dokaz o slanju u slučaju potrebe. Ukoliko je proizvod glomazan ili težak, možete nas kontaktirati da dogovorimo eventualno preuzimanje preko naše kurirske službe (u tom slučaju trošak prevoza bi Vam bio predočen unapred ili odbijen od refundacije, kako je predviđeno Uslovima).
Stanje vraćene robe: Važno je da vraćeni proizvod bude u neoštećenom stanju i da nije znatno korišćen. Možete isprobati ili pregledati proizvod onoliko koliko je potrebno da ustanovite odgovara li Vam, njegova priroda, karakteristike i funkcionalnost – slično kao što biste to uradili u fizičkoj prodavnici. Napominjemo: Ukoliko je proizvod korišćen više od toga (npr. vidljivi su tragovi korišćenja, ogrebotine, uklonjene zaštitne folije, izgubljeni delovi ili pribor), odgovaraćete za umanjenu vrednost robe. To praktično znači da u takvim slučajevima prodavac ima pravo da Vam vrati umanjeni iznos cene, u zavisnosti od procenjenog smanjenja vrednosti proizvoda usled nekorišćenja u originalnom stanju. Da bismo izbegli neprijatnosti, savetujemo Vas da pažljivo postupate s proizvodom dok ne odlučite da li ćete ga zadržati.
Kada kupac nema pravo na odustanak: Zakon predviđa i određene izuzetke kada pravo na jednostrano odustanak nije moguće. Sledeće situacije spadaju u tu kategoriju, pa molimo da imate u vidu:
- Proizvodi koji su personalizovani ili rađeni po Vašoj specifikaciji – npr. artikli izrađeni po narudžbini specifično prema Vašim zahtevima, mere ili ugravirani proizvod. Trgovac ne može lako prodati takav proizvod drugome, pa povrat nije moguć osim ako je artikl neispravan.
- Zapečaćeni audio, video snimci ili softver koje ste otpečatili nakon isporuke – npr. DVD, CD, licencirani softver na fizičkom mediju. Kada uklonite originalnu zaštitnu foliju ili pečat, gubite pravo na odustanak (jer je time moguće napraviti kopiju proizvoda).
- Roba koja podrazumeva higijenski ili zdravstveni rizik ako je otpečaćena – npr. kozmetički proizvodi, medicinska pomagala, uređaji za ličnu negu (poput brijača, četkica za zube) i slično, iz higijenskih razloga nije moguće vratiti ako je zaštitna ambalaža otvorena.
- Kvarljiva roba ili roba sa kratkim rokom trajanja – hrana, cveće ili drugi proizvodi koji imaju ograničen vek trajanja ne podležu pravu na odustanak nakon isporuke.
- Digitalni sadržaj isporučen na nematerijalnom mediju (npr. putem interneta: digitalne licence, softver za preuzimanje, e-knjige) ako ste pristali da se isporuka digitalnog sadržaja izvrši pre isteka roka za odustanak. (U praksi, pre preuzimanja takvog sadržaja biće vam prezentovan uslov odricanja od prava na odustanak.)
- Specifična tehnička roba koja je po svojoj prirodi nakon isporuke neodvojivo pomešana sa drugim stvarima ili je puštena u rad. Na primer, ukoliko ste ugradili auto-deo kupljen kod nas u Vaše vozilo ili ga koristili sa tečnostima (ulja, filteri sa gorivom, itd.), takav proizvod više nije u originalnom stanju za dalju prodaju. Za takve artikle možda neće biti moguće ostvariti pravo na odustanak samo zato što ste se predomislili. (Naravno, ukoliko se pokaže da je proizvod neispravan, to je onda stvar reklamacije, o čemu više u narednom poglavlju.) Uvek ćemo se potruditi da Vas unapred obavestimo ako neki proizvod spada u ovu posebnu kategoriju bez prava na vraćanje.
Povraćaj novca: Kada primimo Vašu vraćenu robu i utvrdimo da je u odgovarajućem stanju, izvršićemo povraćaj uplaćenih sredstava. Povraćaj novca obavićemo najkasnije u roku od 14 dana od dana kada ste poslali izjavu o odustanku, s tim da zadržavamo pravo da sačekamo prijem robe ili dokaz da ste nam robu poslali – šta god od toga prvo nastupi. Trudićemo se da to bude i ranije. Novac vraćamo istim putem kojim je uplata i izvršena kad god je to moguće:
- Ako ste platili karticom online, refundiraćemo iznos na Vašu platnu karticu (putem banke/procesora plaćanja).
- Ako ste platili pouzećem (gotovinom kuriru), kontaktiraćemo Vas da nam dostavite broj tekućeg računa kako bismo izvršili povraćaj putem bankovnog transfera.
- U slučaju delimičnog povrata (npr. vraćate jedan od više kupljenih artikala), vratićemo iznos cene tog artikla, kao i proporcionalni deo troškova dostave ako su postojali.
- Napomena: Ne vršimo povraćaj novca u gotovini slanjem putem pošte ili kurira; sav povraćaj se obavlja bezgotovinski radi evidencije i Vaše sigurnosti.

Imajte u vidu da pravo na odustanak od kupovine postoji kako biste bili sigurni u kupovinu na daljinu i kako biste mogli da vratite proizvod ako ne ispunjava Vaša očekivanja. Ako niste sigurni u postupak ili imate bilo kakva pitanja, uvek nas možete kontaktirati – rado ćemo pomoći savetom i smernicama.

Šta je saobraznost?

Saobraznost proizvoda znači da proizvod odgovara ugovoru o prodaji – odnosno opisu na sajtu, očekivanoj nameni i kvalitetu, i da nema nedostataka. Kada kažemo da je proizvod saobrazan, mislimo da ispunjava ono što je dogovoreno: funkcioniše ispravno, odgovara opisu i specifikacijama datim prilikom kupovine, i ima kvalitet koji se razumno očekuje. Saobraznost je zakonski garantovana, nezavisno od toga da li proizvođač nudi posebnu garanciju.

Ukoliko proizvod nije saobrazan ugovoru (tzv. nesaobrazan proizvod), to praktično znači da postoji neki nedostatak, greška ili odstupanje od opisanog. Primeri nesaobraznosti mogu biti: proizvod ne radi kako treba ili ne služi svrsi za koju se uobičajeno koristi; ne odgovara opisu ili modelu prikazanom na sajtu; ima neki skriveni defekt koji se pokazao pri prvom normalnom korišćenju; ili recimo isporučen je pogrešan artikal. U takvim situacijama, potrošač ima zakonska prava da zahteva da se problem reši o trošku trgovca.

Evo šta je važno znati o saobraznosti proizvoda i Vašim pravima:

Zakonski period odgovornosti (garancija saobraznosti): Trgovac je odgovoran za saobraznost proizvoda koja se pojavi u roku od 2 godine od dana kupovine za novu robu. (Za polovnu robu, minimalni zakonski rok odgovornosti je 1 godina, osim ako je drugačije ugovoreno, ali mi uglavnom prodajemo novu robu.) To znači da ako se u tom periodu javi kvar ili problem koji ukazuje da proizvod nije bio ispravan ili adekvatan od početka, Vi imate pravo da to reklamirate, čak i ako proizvođačka garancija (ukoliko postoji) možda traje kraće. Napomena: Saobraznost pokriva fabricke nedostatke i ne odnosi se na oštećenja nastala nepropisnom upotrebom ili fizičkim oštećenjem od strane kupca.
Pravo potrošača kod nesaobraznosti: Kada ustanovite da proizvod nije saobrazan (dakle, ima nedostatak ili ne odgovara opisu/funkciji), imate pravo da izjavite reklamaciju prodavcu (nama) i da zahtevate neki od zakonom predviđenih oblika rešavanja problema. Pre svega, imate pravo da zahtevate popravku ili zamenu proizvoda, a u određenim slučajevima i odbijanje cene ili raskid ugovora uz povraćaj novca. Vi kao potrošač možete da odredite šta od ovoga želite, mada konačno rešenje zavisi i od prirode samog nedostatka i mogućnosti da se on otkloni:
- Popravka (servisiranje): Ako je moguće da se proizvod dovede u ispravno stanje, najčešće će prvo rešenje biti popravka. Trudićemo se da popravka bude izvršena u primerenom roku i bez troškova za Vas. (Npr. slanje u ovlašćeni servis, zamena neispravnog dela i sl.)
- Zamena: Ako popravka nije moguća, ili predstavlja nesrazmeran teret (recimo, kvar je ozbiljan), ili se ne može izvršiti u razumnom roku, Vi imate pravo da zahtevate novi ispravan proizvod umesto neispravnog.
- Umesto popravke/zamene – umanjenje cene ili povraćaj novca: Ako ni popravka ni zamena nisu ostvarive, ili ne budu obavljene u zakonskom roku, imate pravo da tražite sniženje cene (ako želite da zadržite proizvod uz određenu nadoknadu zbog nedostatka) ili potpuni povraćaj novca uz vraćanje proizvoda (raskid ugovora zbog nesaobraznosti). Takođe, ukoliko isti problem sa proizvodom ne uspe da se reši ni posle jedne ili dve popravke, a proizvod i dalje ne funkcioniše kako treba, potrošač ima pravo da zahteva zamenu ili povraćaj novca.
Odnos sa proizvođačkom garancijom: Mnogi proizvodi (posebno tehnički uređaji) dolaze i sa dobrovoljnom garancijom proizvođača (npr. 1 ili 2 godine garancije uz garantni list). Važno je znati da zakonska saobraznost od 2 godine ne zavisi od proizvođačke garancije – ona postoji paralelno. Možete ostvarivati prava iz garancije direktno u ovlašćenom servisu proizvođača ako Vam tako više odgovara ili je brže, ali imate uvek pravo i da reklamirate proizvod prodavcu po osnovu saobraznosti. Ponekad garancija proizvođača nudi i dodatna ili povoljnija prava (poput besplatnog servisa duže od 2 godine, ili kućne popravke i sl.), što je dobrodošlo, ali to ne isključuje Vaša zakonska prava. Ukratko: mi kao prodavac odgovaramo za sve skrivene mane i nesaobraznosti proizvoda do 2 godine, bez obzira na to da li postoji dodatna garancija.
Saobraznost prilikom isporuke: Takođe garantujemo da Vam isporučujemo nov, nekorišćen proizvod (osim ako je jasno naznačeno da se radi o polovnom ili refabrikovanom proizvodu). Prilikom dostave, molimo Vas da proverite sadržaj pošiljke – da li ste dobili odgovarajući proizvod, da nema vidljivih oštećenja u transportu i sl. Ako uočite bilo kakav problem odmah po prijemu (recimo, oštećena ambalaža, razbijen proizvod ili druga roba u paketu), obavezno to prijavite što pre, idealno u roku od par dana od prijema, kako bismo taj problem rešili brzo (to može biti predmet i reklamacije zbog fizičkog oštećenja u transportu ili zamene). Iako zakon ne stavlja stroge rokove za takvu prijavu, ranije javljanje olakšava dokazivanje da oštećenje nije nastalo nakon isporuke.

Ukratko, saobraznost je Vaša sigurnost da ono što kupite funkcioniše i odgovara opisu. Na nama kao trgovcu je odgovornost da isporučimo saobrazan proizvod i da rešimo situaciju ako do nesaobraznosti dođe u predviđenom roku. U sledećem delu opisujemo kako da ostvarite svoja prava kroz postupak reklamacije.

Postupak reklamacije

Ukoliko imate problem sa proizvodom koji ste kupili kod nas – bilo da je neispravan, oštećen, ne odgovara opisu ili Vašim očekivanjima, slobodno nam se obratite kako bismo pokrenuli postupak reklamacije. Nastojimo da svaki problem rešimo brzo i pravedno. Reklamacija je formalni zahtev kupca da se reši nesaobraznost ili neki drugi nedostatak na kupljenoj robi. Ispod navodimo korake kako teče proces reklamacije kod nas:

Podnošenje reklamacije: Čim uočite problem, kontaktirajte nas na jedan od sledećih načina:
- Email: Pošaljite nam opis problema na naš email za podršku (naveden u sekciji Kontakt). U email-u navedite Vaše ime, prezime, broj porudžbine ili računa, naziv artikla na koji se reklamacija odnosi i detaljan opis kvara ili problema. Dobro je navesti i šta očekujete kao rešavanje (npr. da li želite popravku, zamenu ili povraćaj novca) – iako konačnu odluku donosimo u skladu sa zakonom, Vaša želja će biti uzeta u obzir. Takođe, ako imate fotografije ili dokumentaciju (npr. fotografija oštećenja, screenshot greške i sl.), priložite ih uz email – to nam može pomoći brže da razumemo situaciju.
- Telefon: Možete pozvati našu korisničku podršku na broj telefona naveden u kontaktima. Naši operateri će zabeležiti Vašu reklamaciju. Imajte pri ruci osnovne podatke (broj narudžbine, datum kupovine, naziv proizvoda) kako bismo Vas identifikovali u sistemu. Nakon telefonskog razgovora, možemo Vas zamoliti i da nam opis problema pošaljete pisanim putem (email ili poštom), radi preciznije evidencije.
- Lično ili pisanim putem: Ako imamo fizičku poslovnicu ili sedište dostupno potrošačima (pogledajte adresu u kontaktima), možete i lično doneti proizvod na reklamaciju ili poslati preporučeno pismo sa zahtevom za reklamaciju. Kada preuzimamo reklamirani proizvod, izdaćemo Vam potvrdu o prijemu reklamacije (što je naša zakonska obaveza), sa datumom prijema i opisom onoga što ste predali.
Potvrda prijema reklamacije: Kada podnesete reklamaciju, odmah ćemo Vam izdati potvrdu (pisanim ili elektronskim putem) da smo reklamaciju primili. Ukoliko reklamaciju podnosite email-om, dobićete povratni email sa potvrdom i jedinstvenim brojem (evidencijom) Vaše reklamacije u našem sistemu. Ako reklamaciju podnosite telefonom, reći ćemo Vam broj pod kojim je reklamacija zavedena, a možete zatražiti i pisanu potvrdu putem email-a. Ova potvrda služi kao dokaz da ste pokrenuli postupak određenog datuma.
Obrada reklamacije i odgovor trgovca (rokovi): Nakon prijema, naš tim za reklamacije će pregledati Vaš zahtev. U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, dužni smo da odgovorimo na reklamaciju u roku od 8 dana od kada je primljena. Odgovor ćemo Vam dostaviti pisanim putem (obično email-om ili poštom na Vaš zahtev). U odgovoru će biti navedeno da li se reklamacija prihvata ili odbija, odnosno naš stav o zahtevu i predlog načina rešavanja:
- Ako prihvatamo reklamaciju, predložićemo rešenje (popravka, zamena, povraćaj novca, umanjenje cene – u skladu sa prirodom kvara i Vašim zahtevom). Navešćemo i okvirni rok u kome ćemo rešiti reklamaciju. Zakonski, rešavanje reklamacije mora biti izvršeno najkasnije u roku od 15 dana od dana podnošenja reklamacije (odnosno 30 dana za tehničku robu, o čemu više u nastavku), ali trudimo se da to bude i brže.
- Ako odbijamo reklamaciju (npr. utvrdimo da nema osnova – recimo, da je kvar nastao nepravilnom upotrebom ili da proizvod nije kupljen kod nas), u odgovoru ćemo detaljno obrazložiti razloge odbijanja. Naravno, čak i u tom slučaju, možete nam se obratiti za dodatno pojašnjenje ili eventualno drugo rešenje ako je moguće.
Rešavanje reklamacije (popravka/zamena/povraćaj): Kada je reklamacija osnovana i prihvaćena, sledi realizacija rešenja:
- Popravka: Ako ste pristali na popravku ili smatramo da je to najbrži način, poslaćemo proizvod u ovlašćeni servis ili našem stručnom licu na opravku. Trudićemo se da popravka bude završena u što kraćem roku, a najkasnije do isteka zakonskog roka od 15 dana (odnosno 30 dana za tehničku robu od dana reklamacije). U izuzetnim situacijama, ako popravka iz objektivnih razloga traje duže od očekivanog, možemo Vas informisati i zamoliti za saglasnost za eventualno produženje roka. Po završetku popravke, obavestićemo Vas i dogovoriti se oko isporuke popravljenog proizvoda nazad Vama o našem trošku.
- Zamena proizvoda: Ukoliko je dogovorena zamena, dostavićemo Vam novi, ispravan proizvod istog tipa čim ga obezbedimo (ukoliko je na lageru, obično vrlo brzo). Zamenski proizvod će biti isti model kao reklamirani (ili, ako tog modela više nema, ponudićemo odgovarajući model sličnih karakteristika uz Vašu saglasnost). Isporuku zamenjenog artikla vršimo o našem trošku, naravno. Stari (neispravan) proizvod ostaje kod nas. Napomena: Zamena artikla ponekad zahteva da prethodno izvršimo proveru originalnog proizvoda (npr. da li je kvar potvđen), pa se procedura zamene može poklopiti sa postupkom servisne dijagnostike – vidi sledeću stavku o tehničkoj robi.
- Povraćaj novca ili umanjenje cene: Ako je dogovoreno vraćanje novca (raskid ugovora zbog nesaobraznosti) – na primer, proizvod ima neotklonjiv kvar ili nemamo mogućnost zamene – izvršićemo povraćaj celokupnog iznosa koji ste platili za taj proizvod. Povraćaj se vrši istim sredstvom plaćanja koje ste koristili, osim ako se izričito drugačije ne dogovorimo. U slučaju delimičnog povraćaja (ako zadržavate neki deo porudžbine), vratićemo odgovarajući iznos za reklamirani proizvod. Ako ste se odlučili da zadržite proizvod uprkos nedostatku uz umanjenje cene, dogovorićemo se o iznosu za koji ćemo Vam vratiti novac (odgovarajući srazmerni deo cene). Važno: Povraćaj novca po osnovu reklamacije takođe moramo izvršiti najkasnije u roku od 15 dana od dana prihvatanja reklamacije, ali obično to činimo odmah nakon što utvrdimo da je to konačno rešenje.
Poseban postupak za tehničku robu – servisna dijagnostika: Za tehničku robu (npr. elektronski uređaji, auto-delovi koji su ugrađeni u vozilo, kućni aparati i slično) često je potrebno obaviti dodatnu dijagnostiku u ovlašćenom servisu pre donošenja konačne odluke po reklamaciji. Razlog za ovo je što želimo da stručno lice utvrdi uzrok neispravnosti – da li je u pitanju fabrički nedostatak ili je možda došlo do nepravilne upotrebe, habanja, spoljnog faktora itd. Taj proces funkcioniše ovako:
- Nakon što prijavite reklamaciju za tehnički proizvod, možda ćemo tražiti da nam dostavite proizvod (ako već nije dostavljen) ili da ga direktno odnesete u ovlašćeni servis (ako Vam je to lakše, da ubrzamo postupak). Mi ćemo Vas uputiti šta da radite u konkretnom slučaju.
- Ovlašćeni servisni centar pregleda proizvod i izdaje izveštaj o stanju/dijagnostiku kvara. Ovo obično traje nekoliko dana, zavisno od servisa (ali imajući u vidu zakonski rok, trudićemo se da sve bude gotovo u okviru tih 15 ili 30 dana).
- Na osnovu servisnog izveštaja, donosi se odluka: ako servis potvrdi da je kvar posledica fabričke greške ili mane na proizvodu, Vaša reklamacija će biti odobrena (ako već nije) i nastavićemo sa popravkom ili zamenom o našem trošku. Ako servis osposobi uređaj (popravi kvar) na licu mesta u okviru garancije – to ćemo smatrati rešenom reklamacijom popravkom.
- Ukoliko izveštaj pokaže da proizvod zapravo nema kvar (npr. pogrešno korišćenje ili softversko podešavanje bilo potrebno) ili da je kvar nastao nepravilnom upotrebom, možemo odbiti reklamaciju. U tom slučaju, vratićemo Vam isti proizvod uz detaljno objašnjenje razloga odbijanja. Naravno, ako je moguće, ponudićemo Vam alternativno rešenje o Vašem trošku (npr. plaćenu popravku u servisu, ukoliko se slažete, ili nabavku novog proizvoda).
- Trajanje postupka za tehničku robu: Zbog ove dijagnostike, zakonski rok za rešavanje reklamacije produžava se na 30 dana (umesto uobičajenih 15) kada su u pitanju tehnička roba, elektronski uređaji ili nameštaj. Dakle, najkasnije u roku od 30 dana od Vaše prijave reklamacije, dobićete konačno rešenje (popravak, zamenu ili povraćaj) ili, u retkim slučajevima, informaciju da je potrebna saglasnost za nešto drugo. Ako iz opravdanih razloga (npr. čekanje specijalnog dela iz inostranstva) rešavanje reklamacije bude moralo da potraje duže od ovih rokova, zatražićemo Vašu saglasnost za produženje. U suprotnom, po isteku roka imate pravo da tražite odmah zamenu ili povraćaj novca.
Troškovi transporta kod reklamacije: U slučaju odobrene reklamacije, svi troškovi vezani za otklanjanje nesaobraznosti padaju na teret trgovca, što znači da ćete Vi biti oslobođeni bilo kakvih dodatnih plaćanja. Konkretno, ukoliko je potrebno da nam vratite neispravan proizvod, mi možemo organizovati prevoz o našem trošku ili Vam naknadno refundirati trošak povrata koji ste platili. Takođe, slanje popravljenog ili zamenjenog proizvoda nazad do Vas mi plaćamo. Sa druge strane, ako se ispostavi da reklamacija nije osnovana i proizvod Vam se vraća nepopravljen (ili odbijen zahtev), nažalost, bićete dužni da pokrijete trošak vraćanja proizvoda Vama (kao i eventualnu dijagnostiku ako ste prethodno insistirali na pregledu o svom trošku, mada to retko radimo bez dogovora). O svemu tome ćemo Vas jasno obavestiti u procesu.
Evidencija reklamacija: Mi vodimo evidenciju svih primljenih reklamacija (što je i zakonska obaveza) i čuvamo te podatke najmanje dve godine. U evidenciji se beleži Vaše ime, datum reklamacije, opis kvara, ishod i datum rešavanja. Ovi podaci služe da osiguramo da je svaka reklamacija adekvatno zbrinuta i da možemo eventualno pružiti istorijat servisu ili inspekciji na uvid. Svi Vaši lični podaci biće zaštićeni u skladu sa propisima o zaštiti podataka o ličnosti i koristimo ih isključivo u svrhu ostvarivanja Vaših potrošačkih prava.

Uvek nam je cilj da reklamacije rešimo sporazumno i u duhu dobre saradnje. Ako imate bilo kakvu nedoumicu oko postupka reklamacije ili niste sigurni šta da radite, slobodno nas kontaktirajte pre slanja proizvoda – pružićemo Vam smernice i podršku. Vaše zadovoljstvo nam je na prvom mestu, i nastojaćemo da svaki opravdani zahtev rešimo u Vašu korist, poštujući zakon i dobre poslovne običaje.

Obaveze trgovca i kupca

U situacijama povrata robe ili reklamacije, i trgovac (mi) i kupac (Vi) imaju određena prava i obaveze. Jasno definisanje ovih uloga pomaže da proces teče glatko i fer za obe strane. Evo šta možete očekivati od nas i šta mi očekujemo od Vas u takvim okolnostima:

Obaveze i prava trgovca (Delovionline):

Isporuka saobrazne robe: Dužni smo da isporučimo proizvod koji je saobrazan ugovoru – dakle, onaj koji ste naručili, koji odgovara opisu, i koji je ispravan. Takođe, obavezujemo se da Vam pre kupovine pružimo sve relevantne informacije o proizvodu (namenu, karakteristike, cenu, troškove dostave, rok isporuke, vaša prava i sl.), kako biste doneli informisanu odluku.
Poštovanje zakonskih prava potrošača: Sva prava koja Vam pripadaju po Zakonu o zaštiti potrošača su zagarantovana i od strane nas kao trgovca. Nećemo ih ničim ograničavati niti umanjivati. Na primer, nećemo osporavati Vaše pravo na odustanak u roku od 14 dana kada ono važi, niti pravo na reklamaciju u roku od 2 godine zbog nesaobraznosti.
Omogućavanje i olakšavanje povrata/reklamacije: Na nama je da obezbedimo jasne kanale komunikacije za podnošenje zahteva (kontakt telefon, email, obrazac), kao i da Vam pružimo ili učinimo dostupnim standardni obrazac za odustanak od ugovora ukoliko ga zatražite. Takođe, dužni smo da primimo svaki Vaš zahtev ili reklamaciju, da je evidentiramo i ne uslovljavamo prijem nepotrebnim formalnostima.
Postupanje po reklamaciji u rokovima: Kada zaprimimo reklamaciju, poštovaćemo propisane rokove – odgovor u roku od 8 dana i rešavanje u roku od 15 dana (ili 30 dana za tehniku), kako je već objašnjeno. U slučaju da iz objektivnih razloga ne možemo ispuniti rok, snosićemo odgovornost i postupiti po Vašem zahtevu (npr. izvršiti zamenu ili povraćaj novca ako je rok probijen, u skladu sa zakonom).
Snošenje troškova uvaženih zahteva: Ako se utvrdi da je reklamacija osnovana ili da imate pravo na povrat u slučaju odustanka, trgovac preuzima na sebe sve zakonom predviđene troškove: povraćaj iznosa koji ste platili, troškove dostave ka kupcu (u slučaju odustanka vraćamo Vam i osnovne troškove isporuke ka Vama, ako su bili naplaćeni), troškove popravke ili zamene, kurirske troškove slanja zamene itd. Kupac u tom slučaju ne sme snositi nikakve dodatne namete zbog ostvarivanja svog prava.
Transparentnost i komunikacija: Obavezujemo se da jasno komuniciramo sa Vama tokom celog procesa – da Vas informišemo o prijemu zahteva, statusu reklamacije, rezultatima servisa, dostupnosti zamenskog artikla, i svim drugim relevantnim koracima. Svaki dogovor (npr. oko produženja roka ili posebnog načina rešavanja) biće potvrđen sa Vama.
Poštovanje odluke potrošača: Ako su ispunjeni uslovi da birate između više opcija (npr. popravka ili zamena), trudićemo se da ispoštujemo Vaš izbor ukoliko je ikako moguće. Na primer, ako zahtevate zamenu umesto popravke za značajan kvar u garantnom roku, ozbiljno ćemo razmotriti Vaš zahtev u skladu sa zakonom koji Vam daje tu mogućnost.
Zaštita kupca i nakon kupovine: Naša odgovornost ne prestaje u trenutku prodaje. Tu smo i posle kupovine za sve savete (npr. pomoć oko instalacije ili korišćenja proizvoda da bi se sprečila neispravna upotreba), kao i za rešavanje eventualnih problema. Takođe ćemo čuvati Vaša prava i privatnost tokom celog procesa.

Obaveze i prava kupca (Vaše obaveze):

Tačno informisanje pri kupovini: Prilikom kupovine obavezujemo se da Vam pružimo sve informacije, ali i Vi kao kupac treba da pružite tačne podatke (ispravna adresa, kontakt, i sl.) i da se upoznate sa karakteristikama proizvoda koliko je to moguće iz opisa. Ukoliko niste sigurni da li neki deo odgovara Vašem vozilu ili uređaju, slobodno nas konsultujte pre kupovine – rado ćemo pomoći savetom. Ovo pomaže da se izbegnu nepotrebni povrati ili nezadovoljstvo.
Pažljivo rukovanje proizvodom: Nakon što proizvod stigne u Vaše ruke, postupajte s njim pažljivo, pogotovo dok ne potvrdite da ga želite zadržati. Nemojte odstranjivati zaštitne folije, pečate ili instalirati uređaj ako još razmišljate o odustanku, osim ako je to neophodno da biste proverili funkcionalnost. Ako je proizvod tehničke prirode, proučite uputstvo pre prve upotrebe kako ne bi došlo do oštećenja neadekvatnim rukovanjem. Nepravilna upotreba može dovesti do gubitka prava na besplatnu popravku, jer kvar izazvan na taj način nije odgovornost prodavca.
Čuvanje ambalaže i dokumenata: Preporuka je da sačuvate originalnu ambalažu barem tokom prvih 14 dana, u slučaju da želite da vratite robu. Takođe sačuvajte račun, garantni list (ako postoji) i ostalu dokumentaciju najmanje dok ne istekne period za reklamaciju (2 godine). Iako zakon ne zahteva račun kao uslov za reklamaciju (može se dokazati i na drugi način da je roba kupljena kod nas), posedovanje računa ili otpremnice znatno ubrzava i olakšava postupak. Garantni list je bitan ako koristite ovlašćeni servis proizvođača direktno.
Pravovremeno prijavljivanje problema: Ako uočite kvar ili nedostatak na proizvodu, preporučljivo je da nam se javite što pre moguće. Što ranije prijavite problem, to će ga biti lakše rešiti (posebno ako je u pitanju oštećenje u transportu ili očigledna greška pri isporuci). Za saobraznost imate zakonski rok od 2 godine, ali ne treba čekati da problem postane veći. Ranom prijavom takođe izbegavate mogućnost da daljim korišćenjem pogoršate kvar.
Slanje proizvoda na reklamaciju: Ako je potrebno da nam vratite proizvod na pregled, popravku ili zamenu, molimo Vas da ga propisno upakujete kako ne bi došlo do dodatnih oštećenja u transportu. Idealno je da koristite originalnu kutiju i zaštitni materijal. U paketu po mogućnosti pošaljite i kopiju računa ili barem belešku sa Vašim imenom, brojem reklamacije (ako je dodeljen) i opisom problema, da možemo lako identifikovati pošiljku. Napomena: U slučaju reklamacije, neophodno je da nam dostavite kompletan proizvod sa svim komponentama koje su došle uz njega (punjači, kablovi, daljinski, itd.), osim ako je drugačije dogovoreno. Ukoliko se radi o glomaznoj stvari koju ne možete sami poslati, obavestite nas da organizujemo preuzimanje.
Preuzimanje popravljenog/zamenjenog proizvoda: Kada je reklamacija rešena, bićete obavešteni o tome i dogovorićemo način isporuke. Molimo Vas da budete dostupni na kontakt koji ste ostavili, kako bismo uspešno vratili proizvod ili novac. Ako ste u međuvremenu promenili adresu ili kontakt telefon, obavestite nas tokom postupka.
Korektnost i saradnja: Očekujemo fer odnos – kao što ćemo i mi biti fer prema Vama. To znači da ne vršite zloupotrebu prava (npr. da ne pokušavate vratiti očigledno oštećen proizvod koji je pao ili sl. i tvrditi da je tako stigao – takvi tragovi su obično jasni, a uvek je bolje otvoreno reći šta se desilo, možda možemo pomoći i u takvoj situaciji). Takođe, ako se problem rešio ili ste odustali od reklamacije, javite nam kako bismo zatvorili slučaj. Cilj je zajednička komunikacija – mi smo tu da rešimo problem, a Vaša saradnja (pravovremeni odgovori, dostavljanje potrebnih informacija) će doprineti bržem razrešenju.

Ukratko, mi se obavezujemo da Vam pružimo ispravan proizvod i svu potrebnu podršku, a Vi kao kupac da proizvod koristite na uobičajen i preporučen način i da nam se javite ako nešto nije u redu. Uz ovakav odnos, verujemo da će većina situacija biti lako rešiva na obostrano zadovoljstvo.

Česta pitanja (FAQ)

U ovoj sekciji odgovaramo na neka od najčešćih pitanja u vezi sa povratom robe i reklamacijama. Cilj nam je da razjasnimo nedoumice koje kupci često imaju, kako biste brže došli do informacije koju trebate.

P: Kako mogu da vratim proizvod ako sam se predomislio/la?
O: Imate pravo da vratite proizvod u roku od 14 dana od kada ste ga primili, bez navođenja razloga. Potrebno je da nas obavestite (najbolje putem email-a ili obrasca za odustanak) da odustajete od kupovine, a zatim da nam pošaljete proizvod nazad o svom trošku. Proizvod treba da bude očuvan i nekorišćen (osim probanja), kako biste dobili puni povraćaj novca. Nakon što primimo proizvod i proverimo stanje, vratićemo Vam novac na isti način na koji ste platili. Detaljan postupak i uslovi opisani su gore u delu Pravo na odustanak od kupovine.

P: Da li moram da navedem razlog za povrat robe u roku od 14 dana?
O: Ne, ne morate navoditi razlog. Ovo je Vaše zakonsko pravo kada kupujete na daljinu – možete jednostavno reći da odustajete od kupovine, bez ikakvog objašnjenja. Naravno, bilo kakva povratna informacija od Vas (recimo, zašto proizvod ne odgovara) dobrodošla je da bismo unapredili našu ponudu, ali to je potpuno opcionalno i nema uticaja na prihvatanje povrata. Važno je samo da ispoštujete rok od 14 dana i ostale uslove (očuvana roba, itd.).

P: Ko snosi troškove transporta ako vraćam robu?
O: Ako vraćate robu zbog odustanka od kupovine u roku od 14 dana (dakle, nije greška prodavca), troškove slanja robe nazad snosite Vi kao kupac. To znači da ćete morati platiti službi koja Vam šalje pošiljku ka nama. S druge strane, ako vraćate robu zato što smo mi pogrešili (npr. poslali smo pogrešan proizvod ili je proizvod neispravan), onda ćemo mi snositi trošak povrata. U slučaju reklamacije (neispravnog proizvoda), nakon što potvrdimo osnovanost, takođe ćemo snositi troškove transporta – bilo da Vam šaljemo zamenu ili da ste Vi poslali proizvod na servis, ti troškovi će Vam biti refundirani ili ćemo organizovati našu dostavu o našem trošku.

P: Koliko brzo ću dobiti povraćaj novca nakon povrata robe?
O: Trudimo se da povraćaj novca obavimo što pre. U slučaju odustanka od kupovine, najkasnije ćemo izvršiti povraćaj u roku od 14 dana od kada ste nas obavestili o odustanku (pod uslovom da smo do tada primili robu nazad ili dokaz da ste je poslali). Često to bude i brže – čim primimo robu i utvrdimo da je u dobrom stanju, iniciraćemo refundaciju. Kada je u pitanju povraćaj novca po osnovu reklamacije, nakon što potvrdimo da je to konačno rešenje (recimo, nema mogućnosti popravke/zamene), refundaciju vršimo praktično odmah, a najkasnije u roku od par radnih dana. Imajte u vidu da bankama može trebati nekoliko dana da obrade transakciju, pa ukupan proces od naše potvrde do priliva novca na Vaš račun može potrajati možda 3-5 radnih dana (retko duže). Ako primetite da je prošlo više od 7-10 dana a novac nije legao, obavezno nas kontaktirajte da proverimo da nije došlo do nekog problema.

P: Šta ako je proizvod koji sam dobio/la neispravan ili oštećen?
O: Žao nam je zbog takve situacije! Ako primetite da nešto nije u redu sa proizvodom odmah po prijemu (npr. ne radi, ima oštećenja), najpre prestanite da ga koristite dalje kako se kvar ne bi pogoršao. Zatim nas odmah kontaktirajte – to se smatra reklamacijom zbog nesaobraznosti. Postupak je opisan u delu Postupak reklamacije iznad: možete nam pisati ili pozvati nas, opisati problem, a mi ćemo vam potvrditi prijem reklamacije i dalje instruisati (možda tražiti da vratite proizvod ka nama ili u servis). U ovakvim slučajevima, naša je obaveza da problem rešimo o našem trošku – bilo popravkom, bilo zamenom za ispravan artikal, a ako ništa od toga nije moguće, onda povraćajem novca. Vaše je pravo da proizvod koji ste platili bude ispravan, tako da ćemo učiniti sve da to obezbedimo. Takođe, ako ste prilikom preuzimanja od kurira uočili fizička oštećenja paketa, slobodno odmah prijavite i kuriru i nama – često se pravi zapisnik sa kurirskom službom, što olakšava kasnije utvrđivanje odgovornosti.

P: Dobio/la sam pogrešan proizvod (nije to što sam naručio/la). Šta da radim?
O: Ukoliko smo napravili grešku i isporučili Vam proizvod koji niste naručili ili je došlo do zamene, izvinjavamo se za propust. Molimo Vas da nam to javite čim primetite. Naravno, takav proizvod nemojte koristiti. Mi ćemo organizovati što brže preuzimanje pogrešnog proizvoda i isporuku onog koji ste naručili. Sve troškove transporta u ovom slučaju snosimo mi. Ako se desi da trenutno nemamo ispravan proizvod na stanju, ponudićemo Vam opciju da sačekate nabavku, ili, ukoliko Vam to ne odgovara, da Vam vratimo novac. U svakom slučaju, Vi nećete biti oštećeni finansijski – pogrešan proizvod ide nazad nama, a Vi dobijate ono što ste poručili ili svoj novac natrag.

P: Proizvod sam koristio/la neko vreme, ali sada ima kvar. Da li mogu da ga reklamiram posle nekoliko meseci?
O: Da, svakako. Imate pravo da reklamirate proizvod u roku od 2 godine od kupovine (za većinu proizvoda) ako se pojavi kvar ili bilo kakva nesaobraznost koja nije posledica Vaše grubosti ili habanja uobičajenom upotrebom. Dakle, nije bitno da li je prošlo 5 dana ili 5 meseci – bitno je da kvar nije nastao Vašom krivicom. Podnesite reklamaciju čim primetite problem i pozovite se na saobraznost proizvoda. Postupak je isti: javite nam se sa opisom kvara, i onda ide dalja procedura (slanje u servis, popravka, zamena…). Imajte u vidu da posle isteka 2 godine više ne možemo priznati reklamaciju, osim ako postoji neka posebna produžena garancija proizvođača, ali to je onda stvar njihove garancije. Uglavnom, u periodu do 24 meseca od kupovine, stojimo Vam na raspolaganju za sve probleme sa proizvodom.

P: Da li moram da čuvam originalnu kutiju da bih mogao/la da vratim proizvod?
O: Iako je poželjno, nije obavezno imati originalnu kutiju da biste vratili proizvod u roku od 14 dana. Zakon kaže da ambalaža nije uslov za povraćaj, ali imajte na umu da ste odgovorni za stanje proizvoda do trenutka kada stigne nazad kod nas. Originalna kutija je najbolja zaštita u transportu, pa ako je imate, iskoristite je. Ako nemate, upakujte proizvod pažljivo u drugu odgovarajuću kutiju sa dovoljno zaštitnog materijala (stiropor, papir, folija sa mehurićima itd.) da ne dođe do oštećenja. Takođe, ako proizvod ima više delova, osigurajte sve delove. Ako stigne do nas oštećen zbog lošeg pakovanja, to može umanjiti vrednost i iznos koji ćemo Vam refundirati. Za reklamacije (neispravne proizvode), takođe nije uslov originalna ambalaža, ali je opet preporučujemo radi bezbednosti tokom transporta u servis ili do nas.

P: Nemam račun/fiskalni račun, da li mogu da reklamiram ili vratim proizvod?
O: Da, možete. Vaše pravo na reklamaciju ili odustanak ne zavisi strogo od posedovanja računa, pogotovo ako postoji drugi dokaz o kupovini (npr. potvrda porudžbine koju ste dobili email-om, slip od kartice, evidencija transakcije ili svedoci kupovine). Naravno, račun ili faktura su najjednostavniji dokaz i zbog toga preporučujemo da čuvate račun, ali ako ste ga izgubili, ne brinite – pokušaćemo da pronađemo evidenciju o Vašoj kupovini u našem sistemu putem Vaših podataka (ime, datum kupovine, šta je kupljeno itd.). U slučaju povrata u roku od 14 dana, takođe možete ispuniti obrazac za odustanak gde unosite detalje kupovine, što nama omogućava da potvrdimo da ste zaista kupili taj proizvod kod nas u datom datumu. Prema Zakonu, prodavac ne sme odbiti reklamaciju samo zato što nemate fiskalni račun, pod uslovom da se može utvrditi da je roba kupljena kod tog prodavca. Zato, slobodno nas kontaktirajte – rešićemo to zajedno.

P: Kupio/la sam tehnički uređaj/auto deo kod vas. Ako se pokvari, da li da ga šaljem vama ili u ovlašćeni servis?
O: Možete uraditi ili jedno ili drugo, zavisno šta Vam je praktičnije. Po zakonu, imate pravo da reklamaciju rešavate preko nas kao prodavca – dakle, dovoljno je da nama prijavite kvar i mi ćemo preuzeti dalje (prosledićemo uređaj ovlašćenom servisu i pratiti postupak). To je možda lakše ako niste sigurni kome da se obratite ili želite da mi koordiniramo ceo proces umesto Vas. S druge strane, ako proizvod ima garantni list proizvođača sa navedenim ovlašćenim servisom u Vašem gradu, možete se obratiti direktno tom servisu za popravku, često čak i brže (to se i dalje računa kao ostvarivanje garancije). I jedno i drugo je validno. Bitno je da ne radite popravke u neovlašćenim servisima tokom garantnog/saobraznost perioda, jer to može poništiti garanciju. Uvek se možete konsultovati s nama šta je najbolji korak. Ako pošaljete uređaj direktno u ovlašćeni servis, obavezno im pomenite gde i kada je kupljen (može zatrebati račun), a nas obavestite o tome ukratko, kako bismo i mi imali belešku. Ako šaljete nama, mi ćemo obaviti sve potrebno i obavestiti Vas o ishodu reklamacije.

P: Instalirao/la sam auto deo koji sam kupio kod vas, ali sam shvatio/la da mi ne odgovara. Mogu li da ga vratim?
O: U situaciji kada ste već instalirali ili koristili auto-deo, pravo na odustanak od kupovine može biti ograničeno. Ako je prošlo manje od 14 dana, možete nas kontaktirati da vidimo možemo li napraviti izuzetak, ali važno je u kakvom je stanju deo nakon ugradnje. Ukoliko deo nema tragova ugradnje (nije oštećen, uprljan, funkcionalno promenjen) i možemo ga tretirati kao nov, pokušaćemo da Vam izađemo u susret. Međutim, često nakon ugradnje auto-deo poprimi tragove (npr. ogrebotine od šrafova, tragovi tečnosti, itd.) i više ne može biti prodat kao nov, zbog čega prodavac ima pravo da umanji iznos povraćaja ili čak odbije povrat ukoliko je vrednost robe znatno umanjena. Svakako, javite nam se – možda postoji rešenje, na primer zamena za odgovarajući deo uz doplatu ili slično. U buduće, preporučujemo da pre ugradnje pažljivo proverite da li je deo koji ste dobili zaista onaj koji Vam treba (uporedite oznake, dimenzije, konsultujte majstora) i ako niste sigurni, pozovite nas za savet pre nego što nešto menjate. Time izbegavamo ovakve situacije.

Ukoliko imate bilo koje drugo pitanje koje nije pokriveno ovde, slobodno nas kontaktirajte (pogledajte naredno poglavlje). Rado ćemo odgovoriti i dopuniti našu FAQ sekciju kako bi i drugim kupcima informacije bile dostupne. Naš cilj je da se osećate sigurno i zadovoljno kupujući kod nas.

Kontakt informacije

Uvek smo dostupni da pomognemo našim kupcima. Bilo da želite da podnesete reklamaciju, ostvarite povrat robe ili jednostavno imate pitanje u vezi svojih prava, možete nam se obratiti na sledeće kontakte:

Email (elektronska pošta): office@delovionline.rs
(Na email nam možete pisati 24/7. Trudimo se da odgovorimo na upite što je pre moguće, obično u roku od jednog radnog dana. Za podnošenje reklamacije ili odustanka, email je odličan pisani trag.)
Telefon (korisnička podrška): +381 65 6666605
(Pozivom na ovaj broj možete razgovarati sa našim operaterom. Radno vreme korisničke podrške je radnim danima od 09:00 do 17:00 časova. Putem telefona možete dobiti savet, informacije o statusu Vaše porudžbine, pomoć oko procedure povrata ili reklamacije, i slično. Za formalno evidentiranje reklamacije, preporučićemo Vam da nakon poziva pošaljete i email ili popunite obrazac.)
Poštanska adresa:
DELOVIONLINE DOO
Braće Jerkovića 117D, lokal 24
11000 Beograd – Voždovac, Srbija
(Na ovu adresu možete poslati pisani prigovor, reklamaciju ili vratiti robu. Molimo da ne šaljete robu pre nego što nas kontaktirate, kako bismo znali o čemu se radi i kako bismo Vas uputili na najbolji način pakovanja ili eventualno dogovorili preuzimanje. Ako šaljete pismo, uputite ga na „Služba za reklamacije“ i obavezno ostavite kontakt podatke da bismo Vam odgovorili.)
Lično (showroom/prodavnica):
Ukoliko imamo fizičku prodavnicu ili prijemno mesto (trenutno na adresi Braće Jerkovića 117D, Beograd), možete i lično doći i obratiti se nadležnom licu za korisničku podršku. Poželjno je prethodno nas kontaktirati kako biste se najavili, da bismo Vam obezbedili da odgovorna osoba bude prisutna i da izbegnete čekanje.

Napomena: Kada nam se obraćate pisanim putem (email, pošta ili kontakt forma) u vezi povrata ili reklamacije, potrudite se da date što više informacija – Vaše ime, prezime, kontakt telefon, broj porudžbine ili računa, datum kupovine, naziv proizvoda – kako bismo Vas lakše pronašli u sistemu i brže reagovali. Svaku Vašu prijavu shvatamo ozbiljno i nastojimo da odgovorimo u što kraćem roku.

Zaključak: Ova politika reklamacija i povrata robe osmišljena je da zaštiti Vas kao kupca, ali i da definiše jasan okvir kako rešavamo eventualne probleme. Naš cilj je zadovoljan kupac – čak i ako dođe do poteškoća, verujemo da otvorenom komunikacijom i poštovanjem pravila možemo doći do rešenja. Hvala Vam na poverenju i srećna kupovina! Ako imate bilo kakvo pitanje u vezi ovih pravila, stojimo Vam na raspolaganju putem navedenih kontakata. Srećno kupovanje i hvala što ste odabrali Delovionline.rs!